売上げを揚げよう～待ち時間を活かそう～

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この記事の要約

行列ができる＝ハードルが高いを認識せよ
待ち時間が予測できるなら理解を求めるべき
回転率を揚げる努力も重要な接客マナー

この記事の目的

この記事情報は飲食店（特に唐揚店を応援していますが、他の飲食店経営でも役立つ情報です）をやってみたい方、始めたい方、既に経営や運営をしている方に向けた、ノウハウ提供を目的に書き綴っています。

「飲食店経営は自分には難しいよな」「飲食店経営をやる上でなるべく失敗したくないなぁ」「唐揚店をもっと上手くやるためにはどうすればいい？」など、心配事や疑問に対して、事前に情報をキチンと集められる様記事にしていきます。

これらの情報であなたのお店が盛り揚がることを祈っています。

今日のテーマは「待ち時間の感じさせない方法」

こんにちは。　

24時間、365日、

美味しい「唐揚げ」を補給すればするほど

快調な会長、

やすひさです。

飲食店のオープンを具体的に考えている方、

飲食店をオープンすることを決意している方、

飲食店のオープンに向けて準備している方、

といった「予備軍」の方にお役立ちできるよう、

そして、

既に飲食店を経営されている

「諸先輩」の方につきましては、

おさらい程度にでも

活用していただけるよう、

で、あわよくば

ステップアップに貢献できるように、

様々なジャンルの「経営」に携わってきた

私、やすひさの

じっくり漬け込んで熟成させた

運営ノウハウのようなものを、

小出し、単品メニュー的に提供しています。

読んでいただける方の

よき「差し入れ」のひとつとなりましたら幸いです。

よろしくお願い申し揚げます。

で、今日のテーマは

「待ち時間を長く感じさせない方法」です。

行列店は、並ぶ価値が見合ってこその行列店

手に入れにくい何かを苦労して手にしたとき、

手に入れた何かはかけがえのない宝物に変わるものです。

そして、

「遠回りした時間は無駄じゃない」

と言い聞かせることで

「料理の待ち時間は長いほど良い」

と大人の余裕を見せたいやすひさですが、

いやー、

人は食べ物の前では正直です。

正直…待っていられません（笑）

だって、

ここで今「食べたい」と思って

お店に入るわけですから、

そこからおあずけを喰らえば喰らうほど、

料理と同じように、

気持ちは冷めてしまうわけじゃないですか。

とはいえ、

行列にできるお店に並んでみたくなる気持ちは分かります。

だって、

待ち時間を惜しまないほど、

大人数が食べたいと思えるほどの魅力を持った

食べ物がそこにあるかもしれないわけですよね。

閑散としたお店より、

いつも行列のお店の方が、

知らないお店については

期待値は揚がるものです。

ただ、

満を持して体験することができた

そのお店が食べ物やサービスが

期待値に呼ばない、

つまり、思ったほどでもない、

それどころか

お話にならないレベルだとしたら、

「時間返せよ」って気分になりますよね？

サービスは受けたわけですから

「代金を返せ！」をいう権利は

言いがかりになるわけですが、

大の大人が

ただ行列で窮屈な思いをした、

さらにがっかりしただけだという結果になれば、

もう取り戻せない「時間」に、

ただただ悔いを感じさせてしまうことでしょう。

待ち時間に見合ったクオリティを提供するのって、

なかなか大変です。

「また並んででも食べたい」

と思われようなんて、

正直ハードル高すぎでしょ。

もちろん、

「せっかく並んだんだから」という考え方から、

積極的に「美味しいと思い込む」人もいるでしょう。

でもそれって、

よく考えたらなかなかの妥協ですよね。

どちらにしても、

過剰なタイムロスは、

本来のお店やサービスが、

正当な評価を受けられない状況を作ってしまいますので、

飲食店は、

行列を誇りとするのではなく、

満席をキープすることに

最善を尽くすべきと考えます。

待ち時間ができやすいのは…

飲食店において、

不要な待ち時間、

お客様にとってのタイムロスが起きやすいのは、

ずばり、

・入店するまでの時間

・料理が提供されるまでの時間

・会計にかかる時間

です。

回転そのものが早いお店であれば、

動きがあるので、

待たされている感は和らぎますが、

「どう見ても段取り悪いだろ！」

「スタッフ全然足りてねーじゃん！」

な惨状を察知されると、

待っている側の気が逸り、

長い時間をより長く感じさせてしまうことでしょう。

また、

お客様のお店の利用方法にも、

その感覚は左右されます。

例えば、

ビジネスマンのランチタイムは、

就業規則によって限られており、

移動時間、まったり時間も含むものなので、

料理は「早ければ早いほど」が理想です。

できれば5分ほど、

「多少待ってでも」といえど、

10分が限界、

15分だとキャンセルも・・・といった感覚でしょうか。

なので、

麺類、中華など、

いかにも工程の少ない食事が好まれがちですよね。

オペレーションが安定した

ファミレスランチも強いでしょう。

定食屋だとしても、

老夫婦が切り盛りする、

昔ながらの、的な体験消費バイアスがかからない限り、

30分、40分待ちとか、ありえないと思います。

ただ、お店の性質上、

待ち時間を与えてしまうことを

避けられないことは普通にあります。

それが分かっているのであれば、

「待ち時間」を不快にさせない、

先回りをしておくと、いいのです。

待ち時間を予定調和にする！

まず、

「お客様を待たせてしまうかもしれない」

状況を未然に把握しているのであれば、

入店時、着席時に、

「一声かける」が、

満足度低下の抑止力になります。

「どれぐらい時間かかるの？」

とはお客様からはなかなか聞けないものです。

まだ付き合いたてのカップルだとしたら、

パートナーが店員に高圧的、

な印象も与えたくないですよね。

先んじて、

「込み合っておりまして、お席のご案内まで○○分ほどお時間頂戴いたします」

「こちらのメニューは○○でして、提供まで○○ほどお時間頂戴いたします」

と声掛けをすることで、

待てるか、
待ってもいいか、
待たないために他の方法はあるか

など、判断をお客様の選択にゆだねることができます。

心の準備ができているのといないのとでは、

待ち時間の体感時間が全く違ってきますよ。

ただ、待たせることを

「前提」としてはいけません。

お客様の好意に甘えすぎると、

いずれ、愛想をつかされます。

お客様から見て、どう見ても

「前もそうだったけど、段取り悪いだけじゃね？」

となったら、

「お時間頂戴いたします」

といったところで、

「そこはお前も頑張れよ！」

と思われてしまいます。

なので、

お店そのものの「回転」が正常かどうか、

見直してみる必要もあります。

待たせないための最善は怠るな

適正なスタッフ人数か、
適正なメニュー数か、
適正な席数か
適正な調理工程

などなど、

すべての「適正」を見直せれば、

例えば、

待ち時間に余裕がないランチタイムは、

手の込んだメニューは避ける（夜限定に回す）、

小鉢は減らす、

もしくは作り置きにする（そのぶん安くする）、

などといった対策ができるはずです。

総じて、

お客様の回転率がいいお店は、

利益率も高いです。

利益はさておいても、

テンポよく回るお店は、

自然と活気も生まれます。

繁盛時間は人を増やすか、

混雑時間はあえて席を間引くか・・・

小気味よく働ける状態の、

シミュレーションを重ねてみましょう。

また、

食券自販機や、

予約待ちアプリを導入するなど

回収が見込めるのであれば、

設備投資も惜しみなく行いましょう。

そのうえで行列ができるような、

隙の無い、

魅力的な店を目指していきましょうね！

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