常連をつくろう～お客様を知るためにできること～

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この記事の要約

認知してくれる店は、選びやすい
リピーターで回る店の経営は健全
過剰な新規鶏込みは泥沼の始まり

この記事の目的

この記事情報は飲食店（特に唐揚店を応援していますが、他の飲食店経営でも役立つ情報です）をやってみたい方、始めたい方、既に経営や運営をしている方に向けた、ノウハウ提供を目的に書き綴っています。

「飲食店経営は自分には難しいよな」「飲食店経営をやる上でなるべく失敗したくないなぁ」「唐揚店をもっと上手くやるためにはどうすればいい？」など、心配事や疑問に対して、事前に情報をキチンと集められる様記事にしていきます。

これらの情報であなたのお店が盛り揚がることを祈っています。

今日のテーマは「お客様を知るためにできること」

こんにちは。　

24時間、365日、

美味しい「唐揚げ」を補給すればするほど

快調な会長、

やすひさです。

飲食店のオープンを具体的に考えている方、

飲食店をオープンすることを決意している方、

飲食店のオープンに向けて準備している方、

といった「予備軍」の方にお役立ちできるよう、

そして、

既に飲食店を経営されている

「諸先輩」の方につきましては、

おさらい程度にでも

活用していただけるよう、

で、あわよくば

ステップアップに貢献できるように、

様々なジャンルの「経営」に携わってきた

私、やすひさの

じっくり漬け込んで熟成させた

運営ノウハウのようなものを、

小出し、単品メニュー的に提供しています。

読んでいただける方の

よき「差し入れ」のひとつとなりましたら幸いです。

よろしくお願い申し揚げます。

今日のテーマは

「お客様を知るためにできること」です。

顔見知り…ただそれだけで、行きやすい（五七五）

飲食店の一日は、

とにもかくにも慌ただしいです。

単品商売であったり、

テイクアウト需要も高い

高回転率の飲食店、

まさに「唐揚げ専門店」などは

その部類に入ってくると思われます。

ただ、

どの飲食店にも言えることですが、

一日の売上の総額、

商品ごとの売上げ比率、

だけではなく、

どんなお客様が、

どのぐらい売り上げに貢献してくれたか

「客層」という大き目のくくりではなく、

「お客様」個人個人に対して、

どの程度把握できているのでしょうか。

規模がコンパクトで、

お客様との距離が比較的近い飲食店であれば、

「なんとなくよく来てくれるなー」

「なんだかんだで月1で来てくれるなー」

ぐらいのお客様は、

雰囲気でつかめていることが多いと思います。

ただ、

何て名前で、何をしている人が、

だいたい月に○○円分利用してくれる

といった詳細の把握までは

なかなか難しいところがありますよね。

飲食店は

一見さん、常連さんなど

飛び込みのお客様が比較的多く、

美容室やサロンなど、

カルテが導入できる業態と違って、

完璧な個別売上の管理は不可能に近いです。

ただ、

カルテに近い情報を得ることができたら、

飲食店はそのお客様に何が還元できるでしょう。

今までの来店頻度、

注文商品の傾向が分かっていれば、

よりよいメニューやキャンペーンがお勧め出来たり、

誕生月に気の利いたサービスをしたり、

押しつけがましさは要りませんが、

そのお客様を知ることで、

距離感をよりうまく引き算して、

「いつもなにげに気が利いてるんだよねー」

との印象を持っていただきやすくなります。

こういった積み重ねが大事です。

例えば、

何度か言ったお店を

電話で席予約するときに

名前を名乗りますよね。

そのとき、

「やすひささん、●月はありがとうございました！」

なんて言われたら、

それだけ僕はもう、

その店の虜・・・鶏子になりますから（笑）

個人情報の共有はWinWinの利益も生む

私生活目線で見ると、

初見で他人に踏み込むには、

天性のコミュ力がかなり必要です。

特に昨今の世の中は

個人情報について過剰なほど敏感、

いわゆる過敏になっていますし、

「関与しないのがなにより」

なんて風潮すら出ています。

ときどき

テレビやネット情報などを見てみると

子どもたちが、

通学などに外を歩いている時に

大人から挨拶されても

知らない人なら返さないように、

なんて過剰な注意喚起があるとかないとかもあって、

思わず目を疑ってしまったり・・・

目を疑うのは、

僕がかろうじて

昭和の義務教育（主に小学校）

を受けた世代だからでしょうか（笑）

ただ、

お店には

「サービスが直接提供できる」という

分かりやすすぎる接点があります。

このブログでもよく触れていますが、

販促にかかるコストは、

新規客の呼び込みより、

リピーターを呼び込む方が、

約7分の1にできると言いますので、

浮いたコスト分をピンポイントで還元できる強みで、

お得な会員登録などをきっかけに、

「お名前」を“改めて”聞く機会を作るのは、

失礼には当たらない、

というかむしろ礼儀と言ってもいいと思えるのです。

「もう、新規客には戻れない」と思われるように

大事なことなので何度でも言いますが、

再来店客でお店が回れば、

新規客へのプロモーション負担は大幅に減らせます。

新規客へのプロモーションは、

暗闇に銃を撃つようなもので、

もちろんやらないよりやった方がいいのですが、

不確実性の高いやり方です。

グルメサイトや

地域情報誌に頼りっきりで、

一見さんだけで回すような

ビジネスモデルが確立してしまったら、

なかなか脱却は難しいでしょう。

「新規客が来なかったらうちは終わる」

という思想が発展して、

「新規客で回ってるんだから、リピーターは勝手に来る」

までに陥ったら、

なかなかに足元が見えない状態とも思えます。

情報掲載料だけでなく、

販促用にクーポンを付けて、

それを繰り返すことにな販促費を費やしても、

クーポンを利用したお得価格が

一般的には「定価」のようになってしまいますし、

お店そのものの価値を下げてしまうことになるでしょう。

リピーターが付くにしても、

新規集客のクーポンだけを待つような、

メリットだけを求めた「なんちゃって」が増え、

消費だけされていく「都合のいい店」

ぐらいの立場に陥ってしまいます。

なので、

新規集客は序盤のきっかけとして、

わざわざ足を運んでくれた人に、

今後さらなるメリットを確実に還元した方が、

効率も利益性も、なによりモチベーションも高くなるわけです。

販促費をどこに投下するか、

リピートの方が確実というのは、紛れもない事実です。

名前を教えてくれる人はそもそもお店に好意的なので、

お得な特典に対しての「感謝度」も違ってきます。

利用動向の分かる常連が

例えば半数以上いるとしたら、

利益計画も立てやすくなりますし、

常連でそこそこ埋まるお店は、

アットホームで印象がいいものです。

常連率を揚げ、

安心経営の基盤、

大人の余裕を作り揚げていきましょう。

「名前を知りたい」「仲良くなりたい」

そのオーラを上手に出すことから、

お店にあった「距離感の詰め方」

考えてみましょう。

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